Воронка продаж — это путь товара к покупателю. CJM — это путь покупателя к товару. Воронка отвечает на вопрос «как продать», CJM — «почему покупают». Разбираем разницу и показываем, как дизайн карточки помогает на каждом этапе.
Вы знаете, сколько этапов проходит покупатель, прежде чем нажать «Купить»? Это не просто «увидел — заказал». Это путь с сомнениями, страхами и сравнениями. Customer Journey Map (CJM) помогает понять этот путь и закрыть все вопросы ещё до того, как они возникнут. Разбираем, как CJM работает на маркетплейсах и чем отличается от воронки продаж.
Чем CJM отличается от воронки
Воронка — это про продукт: «как мы ведём клиента к покупке». CJM — про клиента: «что он чувствует и думает на каждом этапе». Воронка — стратегия бизнеса, CJM — тактика работы с эмоциями.
Пример:
Воронка продаж — это взгляд изнутри бизнеса. Мы говорим: «Наша карточка должна привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать желание и подтолкнуть к действию». CJM — это взгляд глазами клиента. Мы спрашиваем: «Что он видит, о чём думает, чего боится, когда ищет товар, сравнивает, выбирает и решается на покупку?»
Воронка — про продукт. CJM — про человека. Воронка отвечает на вопрос «как», CJM — на вопрос «почему».
Этапы пути покупателя на маркетплейсе
Покупатель на маркетплейсе проходит 5 основных этапов. На каждом из них у него возникают свои вопросы и страхи. Если карточка не отвечает на них — он уходит к конкуренту.
Структура:
- Осознание
Покупатель понимает, что ему нужен товар. Например: «Поход в гости → нужно что-то подарить → нужен подарок».
Вопрос: «Что именно мне нужно?»
Страх: «А вдруг я ошибусь в выборе?» - Поиск
Он вводит запрос в поиск маркетплейса. Например: «подарок для девушки», «скандинавский стиль», «бюджет до 2000 рублей».
Вопрос: «Что из того, что я вижу, подходит?»
Страх: «А вдруг я упущу лучший вариант?» - Сравнение
Он открывает несколько карточек. Сравнивает цены, характеристики, отзывы.
Вопрос: «Где лучше?»
Страх: «А вдруг у других дешевле? А вдруг я переплачиваю?» - Решение
Он выбирает один товар и готов купить. Но делает последнюю проверку: отзывы, фото, вопросы в чате.
Вопрос: «А оно мне точно подойдёт?»
Страх: «А вдруг приедет брак? А вдруг не понравится?» - Послепокупка
Он получил товар, но его путь не закончился. Он может оставить отзыв, фото, задать вопрос продавцу.
Вопрос: «А что ещё есть у этого продавца?»
Страх: «А вдруг я пожалею о покупке?»
Как дизайн карточки помогает на каждом этапе
Дизайн карточки — это не просто красивые картинки. Это инструмент, который отвечает на страхи клиента и помогает ему пройти путь от «не знаю» до «купить».
- Осознание и поиск
Обложка должна сразу сказать: «это именно то, что ты ищешь». Четкая категория, яркий визуал, ключевые слова на обложке — и вы уже в его выборе. - Сравнение
На слайдах с характеристиками — не просто цифры, а сравнение с аналогами. «Мы лучше, потому что...» — это снимает страх переплаты. - Решение
Отзывы, фото покупателей, вопросы и ответы — социальные доказательства, которые закрывают последние сомнения. - Послепокупка
Rich-контент, который показывает, как пользоваться товаром, или бонусы для повторной покупки — формирует лояльность.
CJM — это не просто теория. Это инструмент, который помогает дизайнеру и продавцу смотреть на карточку глазами клиента. Если вы понимаете его страхи и сомнения, вы можете закрыть их в дизайне.
Сделайте эксперимент: пройдите путь своего клиента. Откройте свою карточку и спросите: «А я бы купил это?». Если на каком-то этапе вы засомневались — значит, воронка не доработана. Напишите мне — я помогу разобрать ваш товар и выстроить карточку так, чтобы покупатель прошёл путь без потерь.
